Progres Ziua 3
0/5 completate (0%)
Continut de invatat
Standardul de salut
Fiecare client care se apropie de vitrina primeste salut imediat, indiferent cat esti de ocupat.
Tonul este cald, profesionist si direct — nu robotizat.
Formule standard
"Buna ziua, cu ce va pot ajuta?"
"Buna ziua! Va servesc imediat." (cand esti ocupat cu alt client)
"Va multumesc, o zi buna!" (la plecare)
Niciodata nu saluti cu "Da?" sau "Ce doriti?" singur. Adauga intotdeauna "Buna ziua" sau "Buna dimineata" inainte.
Recomandari & Cross-sell
Cunoasterea produselor iti permite sa faci recomandari naturale, nu fortate.
Scopul nu este sa vinzi mai mult, ci sa ajuti clientul sa faca o alegere buna.
Combinatii recomandate:
Mezel + Branza — "Va recomand si un cascaval asortat, merge foarte bine cu salamul acesta"
Portie mai mare — "Avem si portia de 200g, e mai avantajoasa la kg"
Produs nou — "Tocmai a venit un produs nou, doriti sa incercati?" (doar daca e real)
Preparat gata — "Mai avem si tocatura proaspata, gatita azi dimineata"
Reclamatii & Situatii dificile
Clientul reclama gramajul
Recantaresti produsul in fata lui, cu scuze. Daca diferenta > ±5g: refaci produsul fara costuri suplimentare. Nu argumenta cu clientul.
Clientul reclama calitatea produsului
Inlocuiesti imediat si anunti managerul. Nu oferi compensatii suplimentare fara aprobare. Scuze sincere, fara justificari.
Clientul e agresiv sau nepoliticos
Raman calm, ton scazut, nu raspund cu acelasi ton. Daca situatia escaladeaza: "Permit-i-mi sa chem managerul." Nu intra in conflict.
Ambalarea produselor
Hartie speciala — invelesti mezelul inainte de punga, impiedica contaminarea intre produse
Pungi separate — carne si branza in pungi diferite, mezeluri fierte separat de afumate
Eticheta pe produs — aplicata vizibil, nu acoperita de punga
Cantitatea la inchidere — punga inchisa etans, aspectul exterior curat si ingrijit
Checklist Ziua 3
-
Stiu si aplic formula de salut standard — "Buna ziua, cu ce va pot ajuta?" la fiecare client
-
Pot face o recomandare naturala de cross-sell — demonstrat in simulare cu trainer
-
Stiu procedura de reclamatie de gramaj: recantaresc in fata clientului, refac daca >±5g
-
Stiu cand si cum chem managerul — reclamatii calitate sau clienti agresivi
-
Ambalez corect — hartie + punga separata per categorie, eticheta vizibila, inchis etans